고객의 일상과 생각을 수집한다.

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대형마트에서 상품을 진열할 때에는 정교한 데이터 과학을 기반으로 한다. 상품을 어떤 순서로, 어떤 위치에 배치하느냐에 따라 매출이 크게 달라지기 때문이다. 일례로 마트의 식품 코너에 진입하면 바로 과일을 만나볼 수 있고, 우유가 배치된 곳 근처에 시리얼이 있고, 계산대 부근에 건전지와 껌이 배치된 것은 철저히 고객의 구매 데이터를 기반으로 상품을 배치했기 때문이다. 이러한 진열방식은 마트의 위치별로도 조금씩 다르다. 마트 주변의 거주자들이 싱글족인지, 아이를 기르는 30대 가족인지, 40대의 중산층인지 등에 따라 구매 패턴이 다르기 때문이다. 실제로 백화점과 마트는 이러한 고객 데이터를 기반으로 수시로 상품 진열과 매장 내 배치를 바꾸면서 매출 극대화를 꾀하고 있다.

이처럼 고객의 관점에서 효율적인 마케팅 전략을 수립하여 수익성을 향상시키는 것을 가리켜 CRM(Customer Relationship Management)이라고 부른다. CRM이 인터넷으로 옮겨온 것이 e-CRM이다. 국내 포털 광고 비즈니스 모델과 쇼핑몰, 그리고 온아인 게임회사에서는 이 같은 e-CRM을 이용해서 비즈니스 전략을 추진하고 있다. 하루에 1,000만 명 이상이 방문하는 포털은 이들 방문자가 웹 사이트에 방문해 사이트의 어떤 부분을 가장 많이 보고, 어떤 순서로  URL을 클릭하고, 어떤 페이지에서 얼마나 시간을 소비하는지 분석하며 해마다 정기적,비정기적으로 사이트를 개편하고 있다. 사이트 개편은 철저하게 사용자들의 관점에서 해석하고 이루어진다. 온라인 게임회사 역시 사용자들이 아이템을 판매하고 거래하는 패턴을 분석해서 아이템의 가격을 책정하고 구성한다.

고객의 행동 데이터(Behavior DATA)를 어떻게 분석하느냐에 따라 수익성을 큰 차이가 난다. 고객의 데이터를 분석하기 위해 중요한 것은 양질의 데이터를 모으는 것이다. 우리가 주목해야 하는 미래 비즈니스의 핵심은 고객의 데이터를 잘 모아주는 서비스 그 자체에 있다. 그 서비스에 쌓여가는 고객 데이터가 커다란 부가 가치를 창출해주기 때문이다. 아무리 훌륭한 데이터 분석 기술을 가지고 있다 하더라도 양질의 데이터를 모을 수 없으면 말짱 도루묵이다.

페이스북, 트위터 등의 서비스가 구글 못지 않게 모바일 시대에 주목받게 된 것은 이들 서비스에 쌓이는 데이터들 때문이다. 페이스북이나 트위터에는 사용자가 어떤 콘텐트에 어떻게 반응을 했는지가 쌓여간다. 페이스북의 Like와 트위터의 RT는 고객이 좋아하는 것에 대해 정보를 명확히 알 수 있도록 해주는 중요한 데이터이다. 심지어 페이스북에는 고객이 즐기는 음악, 영화, 기사에 대한 것도 쌓여간다. 이러한 데이터가 그냥 쌓이는 것이 아니라 실시간으로 쌓이면서 그가 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게 좋아하는지 알 수 있다. 이러한 정보는 광고 혹은 전자상거래 등에 유용하게 활용될 수 있다.

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This page contains a single entry by 새벽을밟는이 published on June 6, 2013 11:04 AM.

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